アメリカ留学事情

アメリカを訪れた日本人には言うまでもなく、アメリカの顧客サービスは日本の大変至極丁寧なサービスと比べると見劣りしますね。。。私は普段はUnited航空を使ってアメリカと関西を行き来していたのですが、ある時東京で仕事があり、本当に久しぶりに日本の航空会社を使って（ANA、ん、JALだったかな）国内線に乗ったのですが、その時の「サービス」の違いに愚かな誤解をしてしまった事を恥ずかしながら覚えています。

日本の航空会社では質の高い「サービス」の一環として、お客様と「目線を同じにして話す」というトレーニングがあるようで、乗組乗務員（日本でもス チュワーデスはもうそろそろ死語になったでしょうか）の女性が低い位置の座席に座っている私に膝を折ってまで目線を同じレベルにして話しかけてきてくれたではないですか！
まったくまだ若く愚かであった私は「ん、、この女性。。。俺に気があるかな？！」なんて都合のよい誤解をしてしまいました。

しかし、この愚かな誤解は数分経っ後に、実はどのお客にもする事が判明し。。。ちょっと残念でしたが。

さて、このサービスの違いを例として話を始めましたが、本題に戻りアメリカのサービスとその対処法について述べたいと思います。特に、今までの経験から基づき、アメリカの「悪い」サービスを受けた時にどのように対処すればよいのか、ここで対処法のテクニックを紹介したいと思います。

まず、慣れない土地で旅行したときに「悪い」サービスにあうと不便極まりないのはもちろん、ついつい頭にくる事が多々あります。そこでクレームをつけて状況を改善するわけですが。

このような時に日本人は大きく分けると３つのタイプの態度を見かけます。一つはどうして対処してよいかわからない「うじうじ・タイプ」ですが、ここでは問題解決のアプローチにならないので省きます。

行動派の2つのアプローチ

1. このやろう・アプローチ
2. ヘルプミー・アプローチ

謙虚で物静かな日本人が皮肉？にもアメリカで問題に接したときに、以外にも「このやろう・アプローチ」を使う方が多いように感じます。

異文化、異習慣、異言語と接触してストレスが溜まり、　普段の冷静度を失ってしまい爆発した結果だと思いますが。

また、この爆発タイプの「このやろう・アプローチ」は、私が勝手に創った「水戸黄門シンドローム」と深い関係があります。この「水戸黄門シンドローム」は、アメリカ人と日本人が衝突したときに態度やに日本人文化と価値観の違いを説明する時にと名づけた現象の説明をするときがあります。

日本人が大好きなストーリー展開の「水戸黄門」さんは私も大好きで子供のころはよくテレビで見ていましたが、　よく顧みてアメリカ人的な物の考え方で分析すると意外にも「好まれない」タイプのヒーローのような気がします。

日本人から見てよく言うと有力な人が謙虚な行動を取りながら悪を裁くストーリーですが、アメリカ人の多くの価値観から見ると「狡賢い」という反応が多々あるようです。

また少し話しがそれてしまいましたが、要点は前述の２．ヘルプミーアプローチの重要度です。確かにアメリカ人でも１．このヤロウアプローチを活用している人が多くいますが、絶対に引かない執拗な性格と、周りが気にならない傲慢とも言える自主的な性格が必須です。さすがに、このアメリカ人の傲慢、執拗度レベルの行動を取れる日本人はあまりいないと思います。

多分、日本人の多くは２．ヘルプミーアプローチを習得して活用するほうが、アメリカでは効率よく確実に気分の良いサービスを受けることが出来ると思われます。

では、２．ヘルプミーアプローチとは：

ヘルプミーアプローチとはその名のとおり、「助けてください」とへりくだった交渉のスタイルです。 アメリカ人は小さい頃から独立心を養い、個人のプライドを重視する環境に育っていますので、このヤロウアプローチでは、日本人であればそれこそヤクザなみのテクニックと根性が必要ですので、なかなか無理が生じます、下手をするとセキュリティーや警察を呼ばれて、それこそ蹴り出されてしまいます。しかし、「助けてください」とへりくだってお願いすると、アメリカ人もその自主的な気質が増長して誠心誠意で助けてくれる人が多いのです。

つまり、日本人は中途半端に怒るよりも、宥め、すかす方がアメリカでは効果的ということを覚えておいてください。「ヘルプミー」です。

「お客様は神様」の日本人の感覚から言うと、不甲斐ない事極まりないのですが、何分にも外国では文化の違いとコミュニケーションのハンディがありますので、ちょっと我慢して、実効果を狙うのが妥当ではないでしょうか。